SISTEMA DE QUEJAS Y SUGERENCIAS

 

El sistema de quejas y sugerencias se articula de acuerdo a cuatro cauces:

• Verbalmente o por correo electrónico ante el coordinador del Máster. Suelen ser en su mayoría cuestiones de carácter operativo, relativas a actividades docentes o de extensión principalmente (recuperaciones de clases, cambios en horarios, etc.). Se tratan de manera rápida y ágil, salvo que por su naturaleza requieran de la intervención de otro órgano específico (por ejemplo, la Comisión Académica del Máster, alguna Dirección de Departamento, Vicedecanatos…). En estos casos, el coordinador recomienda utilizar el resto de cauces, facilitando a la persona que la plantea el contacto necesario (revisión de exámenes y calificaciones, sugerencias sobre modificación de contenidos y sistemas de evaluación…).
• A través de un sistema electrónico disponible tanto en la página web del Máster como en la de la Facultad de Comercio y Turismo: 

  https://comercioyturismo.ucm.es/sugerencia-y-quejas

• Por escrito, presentadas en la Secretaría de Alumnos. Suponen un porcentaje pequeño de las presentadas y se refieren generalmente a temas que afectan a todo el centro, como por ejemplo las aulas informáticas. Dichas reclamaciones se gestionan directamente a través de la Vicedecana de Alumnos y se responde por escrito a quien las realiza.
• Directamente ante el Decanato o Vicedecanato competente. En este caso se gestionan dando respuesta al alumno, si es posible, o enviándolas al Departamento al que pertenece el profesor para su resolución, principalmente cuando el alumno no está de acuerdo con la calificación recibida en alguna asignatura. Por ejemplo, en el caso de disconformidad con calificaciones de TFM se ha puesto en marcha la Comisión de Reclamaciones de la Facultad. Tanto este cauce como los dos anteriores pueden tener una resolución más o menos dilatada dependiendo de la complejidad que tenga la cuestión a tratar, y de los organismos implicados que requieran consulta y participación en la respuesta.

En todo caso, los alumnos son poco propensos a utilizar los cauces más formales del sistema de quejas y reclamaciones y generalmente evitan formalizar las quejas y sugerencias. Según los datos de la encuesta de satisfacción de estudiantes, en el curso 2017-2018 el 90% de los encuestados declara no conocer los canales de quejas y sugerencias, y sólo un 10% reconoce haber realizado alguna. Esta información contrasta significativamente con la cantidad de correos recibidos y contestados por el coordinador a lo largo del curso, e incluso con las quejas formuladas ante el Vicedecanato de Política Académica, Profesorado y Estudiantes de la Facultad de Comercio y Turismo.

Los asuntos de mayor relevancia, tramitados por el coordinador del Máster, la Comisión Académica, el Decanato de la Facultad de Comercio y Turismo e incluso la Defensora Universitaria en relación al Máster en Comercio Electrónico durante el curso 2017-2018 fueron siempre relativos a los Trabajos Fin de Máster. En consecuencia, y de cara a la mejora de la titulación, la Comisión Académica del Máster llevó a cabo modificaciones de la Guía sobre el TFM a aplicar en el curso 2018-2019.

A pesar de los datos sobre desconocimiento y escaso uso del sistema de quejas y sugerencias, consideramos que el sistema es correcto, ofrece las adecuadas garantías, y funciona correctamente, por lo que no parece necesario introducir modificación alguna en el mismo. El adecuado funcionamiento del sistema de quejas y sugerencias queda demostrado en las comunicaciones realizadas a todas las personas que han hecho uso del mismo a lo largo del curso, y que han recibido respuesta desde diversos organismos del título, de la Facultad de Comercio y Turismo y de la UCM. Por ejemplo, en los casos referidos anteriormente sobre los TFM, se han producido flujos de comunicación multidireccionales entre tutores de TFM, alumnos, coordinación del Máster, Comisión Académica, Decanato y la Defensora Universitaria de la UCM. Así mismo, se han elaborado informes y emitido respuestas razonadas para los usuarios del sistema de quejas y sugerencias.