ESCUELA DE GOBIERNO
SUPERVISIÓN DE LA CALIDAD
PROCEDIMIENTO DE ACTUACIÓN PARA LA GESTIÓN DE SUGERENCIAS, QUEJAS Y
RECLAMACIONES

1. FUNDAMENTACIÓN
Dada la preocupación de la Escuela de Gobierno por introducir progresivamente la cultura de la calidad en todos sus ámbitos de actuación, corresponde establecer un procedimiento formal de actuación para la gestión de sugerencias, quejas y reclamaciones. La finalidad del mismo no es otra que la contribución a la mejora constante de la Escuela por parte de todos los interesados.
Tradicionalmente este tipo de incidencias, procedentes tanto de los estudiantes, como de los directores de los Títulos, de los profesores o del Personal de Administración y Servicios, se han presentado de manera diversa y abordado de manera informal por parte de la Dirección de la Escuela.
Corresponde, ahora, establecer un sistema institucionalizado de gestión de sugerencias, quejas y reclamaciones, que abarque desde su presentación hasta su resolución, y seguimiento de la solución implementada. Ese procedimiento debe ser claro, sencillo y accesible a todos los interesados y otorgar la suficiente seguridad a todas las partes implicadas de que serán debidamente oídos y sus derechos plenamente garantizados.
Dada la estructura orgánica de la Escuela, y conforme a lo establecido en el artículo 6.2 de su Reglamento, el órgano encargado de supervisar el adecuado funcionamiento de este procedimiento será el Comité de Dirección, siendo la figura competente para tramitar y resolver las reclamaciones el Director/-a (art. 8.4), con el apoyo del Secretario/-a.
Es preciso organizar, en pie de igualdad, tanto procedimientos presenciales de presentación como informáticos, dada la creciente presencia de títulos online en nuestra Escuela.

2. PRESENTACIÓN
Se establece un formulario único para la presentación de sugerencias, quejas y reclamaciones, que podrán versar tanto sobre el funcionamiento de un título, las personas implicadas en su coordinación y docencia, así como sobre la organización y los servicios prestados por la propia Escuela y su personal.
Ese formulario estará en la página web de la Escuela así como a disposición de las personas que lo soliciten en Dirección y en Secretaría de Alumnos. Las sugerencias, quejas y reclamaciones podrán ser individuales o colectivas, pero deberán ir
en todo caso firmadas por los reclamantes, no admitiéndose las anónimas. Podrán presentarse tanto de manera física, en papel, en la Secretaría de Alumnos o en la Dirección de la Escuela, como informática, a través del correo electrónico institucional
secdireccion.eg@ucm.es, o a través del buzón habilitado en la página web institucional a tal efecto.

3. TRAMITACIÓN
El órgano competente para la tramitación y seguimiento de la sugerencia, queja o reclamación es la Dirección de la Escuela de Gobierno, conforme a lo establecido en el artículo 8.4 del Reglamento de la Escuela, quien conducirá las gestiones necesarias para su resolución y mantendrá informado al Comité de Dirección a lo largo de todo el procedimiento. En la realización de esta tarea contará con el apoyo y asistencia del Secretario/-a de la Escuela.
A medida que vaya presentándose una sugerencia, queja o reclamación se le asignará un número, a fin de poder hacer labores de seguimiento e información en toda la documentación de la Escuela sin mencionar a los reclamantes.
En el caso de sugerencias, quejas o reclamaciones relativas a un Título Propio, sean sobre organización, coordinación, funcionamiento, prácticas externas o aspectos relativos a las calificaciones, el Director/-a, o el Secretario/-a por su delegación, desarrollará las gestiones necesarias con la Dirección del Título. En primer lugar se decidirá sobre su admisión o denegación de tramitación, teniendo en cuenta su fundamentación; en este último caso deberá motivar en un informe las razones que la justifican.
En caso de admisión, se iniciará una fase de información, en la cual se escuchará en pie de igualdad a los reclamantes, por una parte, y a los responsables de la titulación, por la otra. Teniendo en cuenta la información recabada, se propondrá una solución, conforme con la normativa vigente. Se emitirá un informe individualizado recogiendo todas las actuaciones relativas a la solución del problema, e incluso, recomendaciones para la evitación de problemas similares en el futuro. Ese informe se dirigirá al Comité de Dirección para su seguimiento y, finalmente, será referido en la Memoria anual de la Escuela dentro del apartado de calidad.
En lo relativo a sugerencias, quejas o reclamaciones relativas a la organización de la Escuela o los servicios prestados por esta, el Director/-a, o el Secretario/-a por delegación, examinará, en primer lugar, si existen razones para su admisión o denegación, argumentando en el caso de esta última en un informe las causas. Si se admitiera a trámite, escuchará en pie de igualdad a las partes y realizará las gestiones necesarias para encontrar una solución, siempre en respeto de la normativa aplicable y, teniendo en cuenta, los recursos de la Escuela. Elaborará un informe final relativo a la reclamación dirigido al Comité de Dirección, para su seguimiento y, como en el caso anterior, se referirá en la Memoria anual de la Escuela. En el supuesto de que la queja o reclamación versen sobre la Dirección de la Escuela, será el Secretario/-a quien asumirá la tramitación.El plazo máximo para la resolución de todas las sugerencias, quejas e incidencias será de un mes, descontándose los periodos no lectivos.

4. SEGUIMIENTO
El Comité de Dirección será debidamente informado en sus reuniones regulares de todos los procedimientos de esta naturaleza en curso. Se le enviarán los informes finales relativos todas las sugerencias, quejas y reclamaciones y hará una evaluación anual relativa a los procedimientos de calidad de la Escuela, fijándose en los contenidos de la Memoria anual de actividades.